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“您好，请问您是买票还是取票？”沈阳北站售票员刘小菲在没有得到回应以后，立即反应过来，用英语与外籍旅客进行交流。一番顺畅地对话、熟练地操作以后，外籍旅客拿到了当天到北京朝阳的二等客票。担心这位旅客是第一次来沈阳北站乘车，刘小菲又耐心讲述了候车室行走路线，旅客开心地对刘小菲竖起了大拇指。这是1月13日上午发生在沈阳北站的一幕。

据了解，刘小菲自2013年从黑龙江交通职业技术学校毕业起，便一直在沈阳北站售票处工作，工作中，她常常接触到口音不同的旅客，她意识到：语言能力和听力对于一名售票员来说简直太重要了。于是，她充分利用工作和生活的一切机会，锻炼自己对方言的辨识能力。

随着时间的推移，刘小菲发现，来售票窗口办理业务的外籍旅客越来越多，她所掌握的本领还不足以满足服务旅客的需求。她暗下决心，一定要提升英语的对话能力，她开始利用休息时间加强服务类英语的学习，制定学习计划、翻找资料、练习听力和口语，功夫不负有心人，原本对英语口语并不精通的她，逐渐能与外籍旅客进行简单的沟通，最后甚至能和他们进行顺畅的交流。

进入春运以来，沈阳北站青年职工郝友凤、王爽也有过多次这样的经历。他们说：“这都得益于车间对青年班组有针对性的引导和培养。”

近些年，越来越多的外籍人士来沈就业、定居，沈阳北站售票车间将双语服务作为特色举措，组织11名青年职工进行重点引导和培养。目前，沈阳北站青年班组均能完成同外籍旅客的基本沟通，切实让外籍旅客在沈阳北站购票时体会到服务的温度。

沈阳日报、沈报全媒体记者 张晓宁

通讯员 赵淑华、陶建树

关键词： 沈阳北站